Дайте жалобную книгу!

На крыльце продуктового магазина столпились дамы. Они что-то возмущенно обсуждали, горячились.

Эмоциональный всплеск у покупательниц вызвала надпись на двери магазина: «Продавец вправе отказать в обслуживании покупателю без объяснения причин».

– Совсем обнаглели! – возмущалась дама №1. – Мало того, что дурят нашего брата, покупателя, обвешивают и обсчитывают, так еще и права качают.

– И правда, в магазин невозможно ходить. XXI век на дворе, а они до сих пор гирьки к весам прикрепляют, чтобы товар стал тяжелее или в чеке выбивают не ту цену, что указана на ценнике. Знаем мы их приемы! – вторила дама №2.

– Права не имеют, нет такого закона, покупатель всегда прав! – заявляла третья.

Тема нас заинтересовала, и мы с вопросом: «Имеют ли право продавцы отказать в обслуживании покупателей?» – решили обратиться к председателю Объединения защиты прав потребителей Владимиру Зяблицеву.

– Конечно, отказать в обслуживании клиента по закону продавец не может. Согласно статье 426 ГК РФ отношения между продавцом и покупателем считаются публичным договором. Это «договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится». Согласно этому же закону «отказ коммерческой организации, коей является магазин, от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается». При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 Кодекса. 

То есть покупатель имеет право обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор.

Конечно, трудно представить такую ситуацию, чтобы покупатель, которому без объяснения причин отказали в продаже филе курицы или буханки хлеба, бежал в суд. Скорее он просто пойдет в другой магазин и купит там необходимые продукты. Но при желании можно сделать соответству-ющую запись в «Книге жалоб» на продавца, а затем обратиться в Роспотребнадзор (ул. Ленинградская, 84) с указанием номера жалобы. Можно даже жалобу сфотографировать, чтобы она чудесным образом не исчезла из книги.

Вообще, противостояние между покупателями и продавцами существует испокон веков – одни хотят обмануть, побольше «наварить», другие не хотят быть обманутыми и всячески противостоят этому.

– Причины возникновения конфликтов между покупателем и продавцом очень разнообразны и считаются самыми распространенными в торговой сфере, – комментирует ситуацию менеджер по продажам большого сетевого магазина бытовой техники Евгений. – Уважающие себя магазины вне зависимости от типа товара, который они продают, эти конфликты решают различными способами, в том числе и заменой продавца, что работает с недовольным покупателем. В магазинах, где еще вовсю цветет махровый «совок», могут вывесить подобную надпись об отказе в обслуживании. Подобного я не понимаю. Неужели торговая точка не заинтересована 

в продаже продукции?

Этот конкретный вопрос вполне мог стать риторическим. Ведь ответа на него в том принципиальном по отношению к покупателям магазине мы так и не получили. Зато неожиданно получили ответ в другом продуктовом.

Пока продавец принимала хлебобулочную продукцию, скопилась небольшая очередь желающих купить еще теплый хлеб. Один из покупателей, подвыпивший, грязный и дурно пахнущий, выражал свое недовольство от ожидания в свойственной подобным типам манере. Из цензурных слов в его речи, обращенной к продавцу, были только «эй» и «шевели». Люди, стоящие в очереди, начали было возмущаться подобными речами, но тоже получили в свой адрес дозу «позитива». Конфликт назревал нешуточный. Кое-кто из мужчин уже собирался приложить руку, а то и ногу к фигуре опустившегося гражданина. Ситуацию спасла сама продавец.

Женщина оказалась на редкость мудрой. Она спокойным тоном начала пенять обидчику: «Что же это ты, Вася, ругаешься? Я же тебя каждый день обслуживаю, хлебушек тебе продаю…» Как ни странно, на Васю это подействовало, он извинился и успокоился.

– Иногда таких покупателей обслуживать не хочется, – в сердцах говорила потом продавец. – Придет такой вот грубиян или какая-нибудь «накрученная» дама, и конфликт на весь магазин разворачивается. Но продолжаем работать, а что делать? Хотя нам, продавцам, порой тоже бывает обидно…