Номер в отеле, закуски и возмещение ущерба. Какие права есть у пассажиров при отмене или задержке авиарейсов?

Магнитогорский аэропорт продолжает открывает новые направления не только в другие города, но и в страны. Несмотря на слаженную работу коллектива и выверенный график рейсов, существуют обстоятельства, которые могут задержать рейс – например снегопад или сильный ветер. О том, как вести себя в случае задержки рейса, и какие в этом случае у пассажира есть права, – расскажет “МР-инфо”.

Каждый из нас в той или иной мере знаком с ситуациями, когда рейс внезапно задерживался, вызывая у пассажира чувство фрустрации, беспокойство и нежелание проводить лишние часы в аэропорту. Ситуация не самая приятная: одни возвращаются домой (если вылет был из родного города), другие поспешно меняют билеты, третьи коротают время в буфете, а четвертые мирно посапывают, удобно устроившись на ручной клади.

От задержки рейса защититься нельзя, но можно защитить себя от нарушенного графика и ощущения обрушившихся планов.

Права пассажира при задержке регулярного рейса

Билет на самолет – это подтверждение договора с аэропортом о том, что пассажир будете доставлен в указанный пункт своевременно. Задержка и отмена рейса является нарушение договора. В подобных ситуациях можно сделать возврат средств за билет и потраченное время:

• сохраните посадочный билет или маршрутный лист и сопроводительные документы;
• уточните причину задержки или отмены рейса;
• снимите на фото табло вылетов, где видно, что рейс задерживается или сохраните сообщение, в котором авиакомпания подтверждает задержку;
• зафиксируйте в документах время прибытия в конечный пункт;
• обратитесь к представителям авиакомпании для предоставления напитков и еды;
• при необходимости – попросите авиакомпанию организовать проживание в гостинице.

Если задержка или отмена рейса влечет дополнительные расходы, обязательно сохраните все чеки – авиакомпания компенсирует траты. Не подписывайте никакие документы и не принимайте ваучеры на другой перелет. Практика показывает, что подобные ваучеры могут автоматически лишить вас права на компенсацию.

Важно! Если рейс задержан или отменен не по вине авиакомпании (например, из-за метеоусловий), компенсировать убытки она не обязана.

Пассажир может рассчитывать на такую поддержку и компенсацию со стороны авиакомпании:

• телефонный звонок или отправка письма на электронную почту близким;
• прохладительные напитки и холодные закуски;
• номер в отеле и транспорт до него и обратно к аэропорту, если рейс перенесен на завтра;
• возмещение вынужденных трат, понесенных по причине задержки, например, покупка вещей первой необходимости;
• финансовая компенсация за задержку или отмену.

Пассажир имеет право отказаться от перелета и потребовать возвращения неиспользованной стоимости билета. Авиакомпания может предложить подождать рейс или совершить перелет по сниженной стоимости, повысить или понизить класс.

Что делать, если рейс задержке на несколько часов?

Поведение пассажира и авиакомпании в случае задержки рейса регулируется количеством часов, на которое был отложен вылет.

При задержке рейса на 1 час вы можете потребовать совершить звонок или отправить письмо на электронную почту. Узнайте причину отмены или задержки. Если не удается найти ни одного сотрудника авиакомпании, позвоните на горячую линию или обратитесь к работникам аэропорта.

Задержка рейса на 2 часа предполагает предоставление пассажирам прохладительных напитков и холодных закусок, снеков. Семьям с детьми до 7 лет должен быть обеспечен бесплатный доступ к комнате матери и ребенка.

Спустя 3 часа авиакомпания должна предоставить горячее питание и напитки пассажирам, а также выдвинуть предложения перебронирования билетов на другой рейс до того же места назначения. С этого момента горячее питание и напитки — через каждые 5-6 часов задержки.

Через 5 часов задержки рейса или в случае отмены рейса авиакомпания может предложить возмещение стоимости билета в течение 7 дней, а также возвращение вас в исходную точку маршрута, если дальнейшее путешествие потеряло смысл.

Через 6 часов задержки рейса ночью авиакомпания должна предоставить пассажиру номер в отеле, а также такси до гостиницы и обратно. Если рейс задержан в дневное время — через 8 часов.

По истечении 12 часов задержки рейса все еще действительна возможность размещения в гостинице. Компания возмещает убытки, которые произошли при покупке предметов первой необходимости. Для этого нужно обязательно сохранить чеки.

Права пассажира при задержке чартерного рейса

В случае задержки чартерного рейса – перелета, организованного не авиакомпанией, а туроператором или другими сторонними заказчиками – действуют аналогичные правила. Важно собрать основную информацию:

• причину задержки;
• страну регистрации авиакомпании;
• конвенцию, принятую страной для урегулирования работы в своем воздушном пространстве.

Вы также можете попросить сотрудников авиакомпании предоставить возможность совершить звонок или отправить письмо на электронную почту, если хотите уведомить встречающих или близких о задержке.

В целом, услуги, предоставляемые туристической компанией или любым другим сторонним заказчиком при задержке вылета на несколько часов, ничем не отличаются от тех, которые предоставляет авиакомпания, но на всякий случай эти моменты лучше обсудить с перевозчиком.

Если же отмена или задержка рейса произошла по вине перевозчика или он не исполняет возложенные на него обязанности по соответствующему обслуживанию пассажиров, последние могут предъявить перевозчику требования о компенсации морального вреда ввиду причинения им соответствующих физических и нравственных страданий (основание – статья 15 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Какие права есть у пассажира при отмене регулярного рейса

В этом случае вы имеете право потребовать компенсацию, размер которой определяется страной регистрации авиакомпании. Если она зарегистрирована в России — для внутренних рейсов и рейсов из России в ЕС — компенсация определяется такими Федеральными авиационными правилами:

• пункт 74 — обязанность перевозчика информировать об изменениях в расписании;
• пункт 99 — обслуживание в аэропорту;
• пункт 227 — вынужденный возврат билета, то есть возврат полной суммы, если перевозка задержана или отменена по вине авиакомпании или по другим независящим от пассажира причинам — например, из-за болезни.

Воздушный кодекс РФ, статья 120 — предполагает штраф за просрочку доставки пассажиров.

Если рейс совершался авикомпанией, зарегистрированной в Европе, компенсацию определяет Монреальская конвенция — для международных рейсов. Этот же акт имеет преимущество для международных рейсов российских авиакомпаний.

Вы также можете без доплаты улететь до конечного пункта другим рейсом, если таковой предлагает авиакомпания. Если нет — потребовать возмещения полной неиспользованной стоимости билета.

Финансовая компенсация составляет 25 рублей за каждый час задержки, но итоговая сумма не может превышать половину стоимости билета. Если компания зарегистрирована в ЕС, размер компенсации определяет Монеральская конвенция:

• от 125 до 600 евро, если рейс отменили и заменили его другим меньше, чем за 14 суток до вылета;
• от 250 до 600 евро, если в посадке отказано из-за овербукинга.

Если рейс стыковочный и оставшийся перелет потерял смысл, вы получите деньги за все части билета. Авиакомпания берет на себя обязательства по доставке вас в начальную точку путешествия, если по её вине вы опоздали на пересадку.

Важно! Эти правила действительны для всех внутренних перелетов в России, а также на международных рейсах российских авиакомпаний.

Права пассажира при отмене чартерного рейса

При отмене чартерного рейса права пассажира защищают те же законодательные акты:

• внутренние перелеты в России — Федеральные авиационные правила, возврат неиспользованной стоимости билета;
• перелеты из России в ЕС и обратно — Федеральные правила и Монреальская конвенция, преимущество у последней — возврат стоимости билета, компенсация до 600 евро;
• перелеты из ЕС — Монреальская конвенция и ЕС 261/2004 — возврат стоимости билета и компенсация до 600 евро, возмещение убытков, понесенных по причине отмены рейса.

В аэропорту России обязательно нужно поставить штамп о задержке или отмене рейса. В европейских аэропортах при отмене рейсов в Россию такой штамп не нужен.

Виталина ПАНКОВА