Когда вам отказывают в требованиях в магазине, сверьтесь с законом
В России закон, помогающий нам отстаивать свои права по эту сторону прилавка, был принят 15 марта 1992 года.
С тех пор потребители больше узнали о защите своих прав, но все еще не умеют применить эти знания на практике. Пользуясь незнанием потребителей, предприниматели сумели сформировать собственные механизмы защиты.
Характерные примеры противостояния сторон председатель Объединения защиты прав потребителей Владимир Зяблицев проиллюстрировал тремя типичными сюжетами. Объединяет их то, что предприниматели пытались запутать горожан, пользуясь их юридической неграмотностью. И, скорее всего, если бы потребители не обратились в правозащитную организацию, их дела в суде были бы проиграны.
Семь бед – один мопед
Симпатичный новенький мопед гражданин З. приобрел в магазине за 29 тысяч рублей в подарок своему сыну. Однако в течение гарантийного срока в рулевом управлении транспортного средства был выявлен недостаток – люфт, из-за чего самопроизвольно менялось положение руля. Передвигаться на таком мопеде было опасно, и потребитель попытался его отремонтировать.
Он обратился в сервисный центр, требуя безвозмездного устранения недостатков. Там мопед приняли, что подтверждается соответствующим актом, и даже установили сроки ремонта и день, когда транспортное средство можно будет забрать. Однако затем гражданину З. в гарантийном ремонте было отказано, так как самовольный ремонт нарушает гарантийные обязательства.
На этом бы история и закончилось, но в ОЗПП объяснили, что действия предпринимателя неправомерны. В соответствие с п. 6 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» продавец, индивидуальный предприниматель отвечает за недостатки товара, на который установлен гарантийный срок, если не докажет, что недостатки эти возникли после передачи товара потребителю по причине нарушения последним правил использования, хранения и транспортировки. Доказательств этого со стороны предпринимателя представлено не было.
Тогда обиженный гражданин потребовал расторжения договора купли-продажи и возврата суммы стоимости мопеда, на что получил категоричный отказ. Потребитель не сдавался и требовал экспертизы качества товара, но услышал категоричное «нет». Зато неожиданно ему отремонтировали
мопед.
В данном случае это явилось нарушением закона. Согласно п. 1 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» право выбора по предъявлению одного из требований принадлежит исключительно потребителю. Поэтому З. имел полное право заявить в суде, что произведенный без его согласия гарантийный ремонт причинил ему моральный ущерб, и требовать в соответствии со ст. 23 за нарушение сроков удовлетворения требования о возврате денег за товар ненадлежащего качества неустойку за каждый день просрочки.
На суде предприниматель-ответчик пытался доказать, что действовал исключительно по доброй воле. Хоть гарантия такого не допускает, ремонт все же был сделан за счет продавца ради поддержки собственной репутации. А истец просто вероломно желает нажиться. Что интересно, факт ремонта, на котором акцентировал внимание предприниматель, не был указан в первоначальном акте приема на гарантийный срок, что сыграло на руку потребителю, поспособствовало и то, что ответчиком были нарушены требования о проведении экспертизы качества товара.
Суд не увидел доказательств вины покупателя в выявленном недостатке товара и вынес решение об удовлетворении его требований, взыскав с продавца стоимость мопеда, неустойку, компенсацию морального вреда – всего на сумму 38400 рублей.
Покрывало убежало…
Даже этот простой предмет, создающий настроение в спальне, может стать яблоком раздора.
В магазине было приобретено покрывало. Покупательница уже дома выяснила, что оно не подходит по размеру кровати и не сочетается с цветовой гаммой интерьера. Согласно закону «О защите прав потребителей» в течение 14 дней потребитель может обменять товар на аналогичный, если тот не был в употреблении. К слову, отсутствие у потребителя товарного или кассового чека не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. В случае, если аналогичный товар отсутствует в торговой точке на день обращения, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать от продавца возврата уплаченной суммы. Чем и попыталась воспользоваться покупательница.
Она пришла в магазин, чтобы обменять не подошедшее ей покрывало. Однако нужного аналога не нашлось. Разочарованная женщина потребовала вернуть уплаченные за товар деньги, но получила отказ со ссылкой на п. 4 перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену. В этот перечень входят текстильные товары, строительные материалы, отпускаемые на метраж. Удивившись новому свойству покрывала, которое, по мнению продавца, можно нарезать в метрах, как линолеум или тюль, женщина обратилась в ОЗПП.
В адрес магазина была составлена письменная претензия, в которой предлагалось вернуть деньги за возврат товара. Однако требования потребителя магазин проигнорировал, ссылаясь уже на п. 5 Постановления правительства РФ №55, согласно которому швейные и трикотажные бельевые изделия не подлежат возврату или обмену. Предприниматель надеялся, что потребитель «проглотит» эту формулировку.
Но не получилось. Ключ к правильному ответу – слово «бельевые». Согласно государственным стандартам, к бельевым относятся нательные изделия, постельное и столовое белье, но никак не покрывало, которое не включено в разряд постельных ни по одному классификатору или ГОСТу.
Поэтому все доводы стороны, выставившей претензию в суд, были учтены. И суд постановил: удовлетворить требования покупательницы и ОЗПП. В частности, расторгнуть договор купли-продажи и взыскать в пользу покупателя стоимость покрывала.
Довели до ручки
Актуальная проблема для многих – установка современной мебели на кухне. Однако такое, казалось бы, приятное дело может превратиться в проблему, если предприниматели пытаются обхитрить потребителей.
Предметом договора между исполнителем и заказчиком стало изготовление, доставка и установка кухонной мебели. На эскизе будущей кухни были указаны 15 ручек, которые являлись неотъемлемой частью заказа. При этом их отдельная стоимость не была оговорена ни договором, ни приложением к нему.
Гарнитур заказчице установили в срок, но вот с ручками произошла заминка. Согласно договору, исполнитель должен был исправить недостатки в течение 20 дней.
Но ручки в указанный срок установлены
не были.
Заказчица посчитала, что на основании ст. 30 закона «О защите прав потребителей» отсутствие ручек при установке является недостатком в работе и подлежит взысканию неустойки в размере трех процентов от общей цены заказа. Но предприниматель не стал выплачивать неустойку, а установил временные ручки. Представитель ответчика в суде подчеркнул, что предприниматель готов платить неустойку за несоблюдение сроков, но не на всю стоимость заказа, а лишь на стоимость пресловутых ручек.
Однако суд поддержал требования потребителя и ОЗПП. По закону неустойка должна исчисляться в размере трех процентов от общей суммы заказа. Здесь схитрить предпринимателю не удалось.
Правда, сумма неустойки получилась внушительной, ведь гарнитур стоил недешево. Поэтому суд, приняв во внимание, что весь кухонный гарнитур был поставлен в оговоренный с заказчиком срок, претензий по работе нет и временные ручки все же установлены, уменьшил сумму неустойки, которая явно была несоразмерна последствиям нарушения. Поэтому неустойка была уменьшена в разы, и предпринимателю придется заплатить заказчице гораздо меньше.
Все эти дела показывают, что бизнесмены любыми путями пытаются сыграть на незнании простыми гражданами всех юридических нюансов. Поэтому специалисты Объединения защиты прав потребителей призывают горожан изучать свои права, смело отстаивать их на практике,
а в случае неудачи обращаться за помощью в ОЗПП.