… но как и где отстоять свои права – не знает.
«К кому обратиться, если…» Как часто сотрудникам редакции приходится отвечать на вопросы наших читателей, начинающиеся именно так! Люди сталкиваются с нарушением собственных прав в магазинах, общественных местах и т. д. и не знают, как правильно эти права отстоять.
Разобраться в этом поможет председатель правления объединения защиты прав потребителей Владимир ЗЯБЛИЦЕВ.
– Владимир Иванович, начнем с вопросов, которые часто задают наши читатели. К примеру, как поступить, если при визите в парикмахерскую потребителю сначала назвали одну стоимость услуги, а после ее оказания другую?
– Нужно взять прейскурант и сверить по нему стоимость оказанных процедур. Если названная сумма превышает стоимость по прейскуранту, можно потребовать перерасчета, ссылаясь на утвержденные расценки. Претензии же к качеству оказанных услуг предъявить достаточно сложно, хотя наши юристы выигрывали и подобные дела. Правда, в тех случаях претензии к парикмахерским были серьезнее – люди получали возмещение за причинение вреда здоровью. Если же вам просто не понравилось качество работы мастера, в следующий раз найдите другой салон или специалиста.
– А если в магазине или кафе клиенту отказывают в обслуживании под предлогом отсутствия сдачи?
– Такой отказ считается неправомерным – магазин или банк не вправе отказать в приеме наличных, сохранивших признаки платежеспособности. Однако реализация своего права в этой ситуации затруднена. Дело в том, что в 2008 году был принят Федеральный закон N294 «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля». Он защищает предпринимателей от частых государственных проверок. Даже если гражданин обратится с жалобой на отказ в обслуживании, рассматривать ее будут в рамках плановой проверки, которая может быть запланирована через год или три. Для получения разрешения на внеплановую проверку требуется санкция прокурора. «Проблема мелочи и наличных» существует из-за опасений россиян в отношении пластиковых карт. Люди считают, что в случае кражи денег с карты их просто не вернут.
– Если потребитель считает, что у него достаточно оснований для претензии, куда ему следует обращаться?
– Если вы видите, что ваши права нарушены, прежде всего нужно обращаться в территориальное подразделение Роспотребнадзора. Его местонахождение – ул. Ленинградская, 84. По всем фактам мошенничества, в том числе при продаже БАДов, выдаче кредитов по нелегальным объявлениям, псевдоаренде квартир, обращаться нужно в полицию. Наша организация находится по адресу: ул. Октябрьская, 32, кабинет 2. Мы оказываем правовую помощь любому гражданину. Для доступности организуем консультации в различных частях города. Но наша организация, не имея государственной поддержки, не может оказывать бесплатные юридические услуги в необходимом сейчас массовом порядке. Надеемся, что благодаря внедрению более современных технологий работы с гражданами (телефонные консультационные центры, автоматические системы составления претензий через сайт службы к нарушителям прав потребителей) Роспотребнадзор «догонит» своих коллег из развитых стран и россиянам станет проще отстаивать свои права. Для восстановления нарушенных прав потребитель имеет возможность обратиться в суды – большинство дел рассматривают мировые судьи. Сроки их рассмотрения достаточно короткие.
– Но как часто граждане обращаются в суд, чтобы защитить свои потребительские права?
– По моей оценке, до судов доходит менее пяти процентов всех споров. Люди не хотят терять время и деньги в ходе судебного рассмотрения. Но есть и другая причина: вопрос решается с нашей помощью и без судебного вмешательства. К примеру, дело, связанное с нарушением прав потребителей управляющей компанией, обслуживающей жилой дом по ул. Ленинградской. Оно было инициировано благодаря активности жильца дома, который собрал все необходимые документы, давшие нам основание предположить, что корректирующий коэффициент, применяемый при расчетах за горячую воду, завышен. Кроме того, в решении суда мы добились и изменения порядка снятия показаний приборов учета и формирования счетов. В другом случае жильцам дома была дана подробная инструкция. Для точного расчета правильности коэффициента было предложено собрать с жильцов копии квитанций по оплате услуг ЖКХ за конкретный месяц. И хотя в доме было всего около 40 квартир, заявители повторно не обратились. Вот и делайте выводы.
– Что, на ваш взгляд, стоит изменить, чтобы система защиты прав потребителей работала эффективнее?
– Непонятно, как Роспотребнадзор, находясь в подчинении Минздравсоцразвития, может эффективно защищать права потребителей в сфере транспорта, туризма, банковской сферы, жилищно-коммунального хозяйства. Для более эффективной работы Роспотребнадзор, как и Федеральная антимонопольная служба, должен подчиняться главе правительства. Несколько лет назад были приняты правительственные правила оказания услуг ЖКХ – проще говоря, правила нашего с вами обслуживания коммунальщиками. Этот документ был принят без согласования с Роспотребнадзором, который отвечает за защиту прав потребителей. Его разработало Министерство регионального развития, документ получил согласие правительства, а Роспотребнадзора даже не было в листе рассылки. Между тем в тексте правил есть положения, ущемляющие интересы потребителей. Так, максимум, на что может рассчитывать семья с детьми, месяц прожившая зимой без горячей воды, – уменьшение суммы счета на разницу между стоимостью горячей и холодной воды. Таким образом, поставщик услуги может годами не решать проблему низкого качества предоставляемой услуги. Кроме того, нужны изменения федерального законодательства в части увеличения ответственности за нарушение прав потребителей в сфере оказания услуг. Основную часть нарушений потребительских прав в этих сферах туристских, финансовых, связи, транспорта, жилищных, коммунальных, образовательных, медицинских можно предотвратить, если в интересах заведомо более слабой стороны таких отношений – потребителя законодательно установить существенные условия договоров и утвердить обязательные формы типовых договоров на каждую такую услугу. Тогда все условия индивидуального договора, противоречащие типовому, будут ничтожными, и многостраничные, набранные мелким шрифтом тексты предлагаемых сегодня договоров, в которых потребитель просто не в состоянии выделить несколько действительно важных для него условий, потеряют смысл. Все это прерогатива Правительства РФ. Но нам уже сейчас необходимо принятие городской целевой программы по защите прав потребителей.