Потребитель наделен не только обязанностями, но и правами.
Двигаясь между стеллажами в магазине, вы задели пирамиду из упаковок туалетной бумаги. Сооружение разлетелось, а вы, испугавшись содеянного, резко свернули и смели несколько стеклянных банок с консервами. В тот же момент вас окружили сотрудники магазина, из подсобки прибежал даже мерчендайзер, ведь раскладка товара − его рук дело, и стали наперебой требовать оплаты нанесенного ущерба. Что делать в такой ситуации: открывать кошелек и покорно расставаться с честно заработанными рублями или разобраться и найти истинно виновных?
Рассмотрим ситуации подробнее. Вы взяли с полки бутылку с дорогим горячительным напитком, вглядываясь в этикетку, силитесь прочитать информацию и неожиданно роняете эксклюзивный товар. В этом случае вам придется оплатить ущерб торговой сети, ваша вина очевидна, нужно быть более осмотрительным.
Толкая перед собой тележку, вы продвигаетесь по магазину, лавируя между стеллажами и покупателями. Из-за неровности пола ваша тележка упрямо движется в направлении корзины другого покупателя, после столкновения с полки падают выставленные товары, кое-что разбивается.
В магазине только что вымыли пол, и вы с полной корзиной поскальзываетесь, расшибаетесь сами и крушите еще не оплаченные товары.
В двух последних примерах покупатель не является причинителем вреда, а значит, не обязан платить за неумышленно нанесенный вред. Более того, во втором случае, когда покупатель при падении получает травмы, он сам вправе обратиться за компенсацией к руководству магазина. Что касается первого случая, то вина торговой точки более чем очевидна: покрытие пола имеет дефекты, а это нарушение, которое требует незамедлительного устранения. Далее: из-за того, что проход между полками с товарами не соответствует нормам или его ширина ограничена выставленными в середине акционными продуктами, покупатель не несет ответственности за случайно нанесенный ущерб.
Дистанционные нормы в магазинах – это отдельная тема. Оказывается, в зависимости от площади торговой точки предусмотрены нормативы расстановки стеллажей, прилавков и столов. Если площадь торгового зала магазина меньше 100 квадратных метров, то расстояние между стеллажами не может быть меньше 1,4 метра. Торговая площадь от 100 до 150 «квадратов» − дистанция между полками должна быть 1,6 метра. В супермаркетах с площадью от 150 до 400 квадратных метров расстояние между секциями с товарами должны быть в два метра, в гипермаркетах с площадью от 400 «квадратов» – 2,5 метра.
Если вы оказались в щекотливой ситуации, когда необходимо возместить ущерб, правозащитники советуют обезопасить себя определенными действиями. Продавцы настойчиво говорят об оплате поврежденного товара? Требуйте жалобную книгу, подробно описывайте случившееся вплоть до указания инициалов всех участников конфликтов и очевидцев. Потребуйте также оставить акт порчи товара, проследите, чтобы было подробно расписано, из-за чего произошел ущерб, что стало причиной. Получите копию акта, она вам пригодится, если вы решите обратиться в надзорные или правоохранительные органы с жалобой на действия сотрудников торговой точки.
Право знать
Хранение без гарантии
Как правильно решить проблемный вопрос – воспользуйтесь предложенными советами.
«В одном из торговых центров столкнулась с неожиданной проблемой. Вход в торговый зал преградил охранник, он едва ли не приказным тоном указал на необходимость оставить сумки в ячейках. Я отказалась, тогда он пригрозил, что не пустит меня в магазин. Вокруг нас стала собираться толпа, а одна из женщин предложила вызвать сотрудников полиции, чтобы они утихомирили «вояку», и только после ее слов охранник пропустил меня внутрь. Делать покупки в этом магазине мне расхотелось, но я прошлась по залу. На выходе вновь передо мной вырос охранник, теперь он потребовал показать, что у меня в сумках. Подчинилась, но главный вывод, который я сделала: ни в один магазин этой торговой сети больше не захожу. Наталья».
В редакционной почте часто встречаются письма читателей, в которых содержатся просьбы разъяснить правильность действий сторон в подобных ситуациях. Имел ли право охранник, он же работник магазина, требовать у покупателя поместить сумки в зону хранения, имел ли он право заглядывать в них?
Гражданский кодекс РФ поясняет, что покупатель должен сам решать, сдавать ему сумки в ящики для хранения или носить их с собой в магазине. Статья 421 кодекса регулирует свободу договору и запрещает понуждать его заключать. Речь идет о публичности договора (ст. 426). Согласно этой статье сотрудник магазина не имеет права отказать в продаже товаров при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги. По сути, если посещение магазина поставлено в зависимость от необходимости сдать личные вещи в камеру хранения, то это нарушает нормы гражданского законодательства. Наличие сумки не должно являться препятствием для покупателя войти в зал торговой точки. Таким образом, требования поместить вещи в ящики хранения незаконно.
В ситуации с досмотром сумок охранник и вовсе превысил полномочия. Осмотр вещей могут проводить лишь сотрудники правоохранительных органов с одновременным составлением протокола и при непосредственном участии в действиях независимых свидетелей или понятых. Досмотр личных вещей, приведенный в данном примере, был не только незаконным, но человек, его предпринявший, может быть подвергнут наказанию вплоть до уголовной ответственности.
А вот еще один пример того, когда руководство магазина нарушает законные требования граждан.
«В магазине оставила сумки в ячейке. Сделав покупки, обнаружила ящик открытым и пустым. Пока ждала администратора магазина, выяснила, что ключ от моей ячейки открывает большую часть ящиков. Руководство торговой точки не выразило мне даже сочувствия из-за пропажи, а указало на табличку: “Магазин не несет ответственности за оставленные вещи”. Неужели они правы, а я, оставив свои вещи в из системе хранения, виновата сама? Гульнара».
Юристы считают, что магазин, предлагающий воспользоваться ящиками для хранения вещей, несет ответственность за оставленную поклажу. Согласно ст.ст. 886, 887, 891, 901, 401, 902 ГК РФ: «По договору хранения одна сторона (хранитель) обязуется хранить вещь, переданную ей другой стороной (поклажедателем), и возвратить эту вещь в сохранности. Если хранение осуществляется безвозмездно, хранитель обязан заботиться о принятой на хранение вещи не менее чем о своих вещах. Хранитель отвечает за утрату, недостачу или повреждение вещей, принятых на хранение, по основаниям, предусмотренным статьей 401 настоящего кодекса. Если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств.
При безвозмездном хранении убытки, причиненные поклажедателю утратой, недостачей или повреждением вещей, возмещаются: за утрату и недостачу вещей — в размере стоимости утраченных или недостающих вещей».
Стоит отметить и то обстоятельство, что в данных условиях правоотношения участников процесса не регулируются «Законом о защите прав потребителей», так как поклажедатель при безвозмездном хранении не является потребителем и не обладает его правами. Таким образом, если в ячейке находились ценные вещи, и они были утрачены, то гражданину следует вызвать сотрудников полиции. Правоохранители проведут следственные действия, и по итогам разбирательства будет заведено уголовное дело. Кстати, это обстоятельство впоследствии сыграет главную роль в отношении взыскания с руководства магазина компенсации за похищенные ценности.