Почему собеседник сидит, скрестив руки, какая часть лица всегда «говорит» правду и в каком случае оппонент не смотрит в глаза – всем хитростям невербального общения учат в Магнитогорской таможне.
Здоровье человека зависит не только от его физического состояния, но и от психологического комфорта. Поэтому психологи в наше нервное время, полное стрессов и переживаний, просто незаменимы. Знание человеческой природы помогает каждому из нас разобраться в себе и лучше понять других. Но есть такие профессии, где эти знания особо важны.
Екатерина Маклакова – психолог Магнитогорской таможни. 22 ноября она отмечает профессиональный праздник – День психолога. Накануне мы попросили Екатерину рассказать о той специфической работе, которую она проводит с таможенниками.
Правильные жесты – залог успешного общения
– Одна из возложенных на меня задач – подбор кадров, поэтому я участвую в собеседовании при приеме на работу, чтобы выявить интеллектуальные способности человека, способность подчиняться, особенности его личности. Психолог должен составить свое заключение и определить категорию профпригодности, – рассказала Маклакова.
Помощь при подборе кадров – не единственная задача, которой занимается психолог. Он проводит два раза в год психологическое исследование на стрессоустойчивость с сотрудниками, имеющими разрешение на ношение оружия. Работа у таможенников нервная: сказываются эмоциональное напряжение, постоянное общение с людьми, возможны конфликтные ситуации. А если к этому прибавятся семейные неурядицы и жизненные проблемы, не избежать стрессовых реакций, неуравновешенного поведения.
– Должностные лица таможни должны обладать психологическим иммунитетом, – объяснила Екатерина. – Поэтому я начала проводить сеансы релаксации и аутотренинги, чтобы помочь снизить нервно-психическое и эмоциональное напряжение работников: показываю, как справляться с психоэмоциональным напряжением, провожу сеансы медитации, с помощью которых человек погружается в определенное эмоциональное состояние. Но есть и другие способы отвлечься, развеяться, которыми тоже советую не пренебрегать. К примеру, отрешиться от проблем помогают общение с приятными людьми – но без алкоголя, шопинг, спорт, чтение книг или пеший путь домой. Все зависит от личных увлечений каждого человека.
Но не только расслаблению учит психолог сотрудников таможни, а еще и языку невербального общения, с помощью которого можно понимать жесты и мимику человека, а также по возможности «читать мысли» окружающих. Эти навыки не только помогут государственному служащему безупречно выполнять свою работу, но и в разговоре с гражданами – избежать противоречивой ситуации, когда собеседник может принять поведение сотрудника таможни как предложение дать взятку.
– Часто люди говорят не то, что думают, – объяснила Екатерина Маклакова. – Поэтому важно знать язык мимики, жестов, и как читать между строк, и как слушать подтекст. Таможеннику важно, на что обращать особое внимание при допросах, как посадить собеседника перед собой, чтобы получить от него максимальную информацию.
Психолог считает, что язык невербального общения содержит массу сведений. При общении с человеком мы усваиваем всего лишь около 10 процентов словесной информации, а 50 процентов получаем из того, как она подается: из жестов, мимики, позы, интонации речи.
На специальных уроках по изучению языка жестов Екатерина объясняет своим подопечным, что должностные лица во время исполнения служебных обязанностей не должны отвечать агрессией на агрессию, рассказывает, как по улыбке или взгляду понять, обманывает человек или нет. Сотрудники таможни учатся ставить защиту при общении с агрессивным или излишне эмоциональным человеком, а также узнают, почему нельзя использовать жесты, которые могут быть двусмысленно истолкованы: подмигивание, потирание пальцами, почесывание ладоней.
Знание азов невербального общения может помочь не только таможенникам, поэтому мы попросили Екатерину дать небольшой урок по невербалике для наших читателей.
В разговоре важно всё
Излишняя жестикуляция говорит о малом словарном запасе собеседника.
Если человек обманывает, то прикрывает рот, у него краснеет область за ушами, он принимает защитную позицию – скрещивает руки и ноги. Обман выдает и улыбка. Когда человек улыбается, левая часть лица всегда «говорит» большую правду, чем правая.
Хотите, чтобы сидящий перед вами человек был открыт? Сами примите открытую позу.
Если в разговоре собеседник смотрит в глаза, значит, он готов к деловому общению. Если же взгляд устремлен ниже рта и до области пояса, то человек не настроен на продуктивный диалог, а рассматривает вас как объект личного интереса. Если взгляд скользит по фигуре, то собеседник заинтересован только в одном: он оценивает вас как предмет противоположного пола. Блуждающий, рассеянный взгляд говорит о незаинтересованности собеседника вести какой бы то ни было диалог.
Если человек, с которым вы о чем-то договариваетесь, медленно потирает руки, знайте, что он преследует только свою выгоду, быстрое потирание рук говорит о том, что собеседник печется о вашей пользе.
Если необходимо при разговоре дистанцироваться от агрессивного или излишне энергичного собеседника, нужно взять в руки бумагу, газету, сумочку, зонтик или любой другой предмет и держать на уровне груди.
Успокоить нервного человека можно, взяв его за руку или проявив интерес к его одежде или внешнему виду. Так же агрессию собеседника можно погасить, если передать ему в руки какой-нибудь предмет с просьбой подержать, а затем взять обратно.
Интонация имеет большое влияние при разговоре. На повышенные интонации, чтобы угомонить собеседника, нужно отвечать тише и спокойным тоном. Скандалист невольно успокаивается. Этот прием помогает в любой конфликтной ситуации.
При диалоге важно и то, как расположены собеседники по отношению друг к другу. Положение выше всегда подавляет. Поэтому, если хотите вести разговор на равных, встаньте или сядьте на одном уровне с собеседником или подойдите к нему поближе, чтобы оказаться в его зоне комфорта.
Все эти особенности в проявлении невербального общения учитываются в совокупности со своеобразием поведения каждого отдельного человека: невозможно лишь только по положению рук или ног утверждать, как относится к вам оппонент. Подсознание работает автоматически, независимо от нас, поэтому язык телодвижений выдает нас с головой. Вот почему сразу заметно, когда лгут люди, редко говорящие неправду, независимо от того, насколько убедительно они это преподносят.
Сложно подражать или подделывать язык тела в течение длительного времени, но полезно научиться использовать положительные, открытые жесты для успешного общения с окружающими, избавляться от телодвижений, несущих отрицательную, негативную окраску. Это позволит вам чувствовать себя более уютно в обществе людей и сделает вас более привлекательными для них.
Кстати, кабинеты психологической разгрузки появились в российских таможенных службах давно. А вот среди таможенных органов Уральского региона руководство Магнитогорской таможни одним из первых нашло возможность создать «оазис психологического комфорта» для должностных лиц, и не только: психолог может пригласить в кабинет психологической разгрузки и излишне эмоционального посетителя – гражданина, у которого возникли проблемы с таможней.