Несколько советов, как не быть обманутым.
«Я купила пылесос, а мне навязали какое-то дополнительное сервисное обслуживание. Могла ли я отказаться?».
Как всегда, толчком к нашей беседе явилось письмо читателя. Действительно, на что только не идут «хитрые» торговцы, чтобы выманить у нас, не искушенных покупателей, деньги. Узнать некоторые уловки сравнительно честного отъема у населения средств и как с этим бороться нам поможет председатель Объединения защиты прав потребителей Владимир Зяблицев.
Дополнительно, но необязательно
– Ситуация, изложенная читателем, стандартная для многих торговых организаций, реализующих технически сложные товары бытового назначения. При продаже пылесоса, холодильника, сотового телефона либо иной техники покупателю предлагают, а зачастую навязывают сертификаты или программы дополнительного сервиса. Обоснование – приобретение соответствующего сертификата или программы является обязательным условием покупки конкретного товара. Либо – программа дополнительного сервиса по своей сути будет представлять дополнительное обязательство магазина к гарантийному обслуживанию купленной техники.
Покупатель вправе отказаться от предлагаемой программы дополнительного сервиса. Если вам навязывают приобретение такой программы в обязательном порядке, то продавец поступает незаконно. Статьей 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). В таком случае следует напомнить продавцу, что он не прав, и настоять на продаже только необходимого товара.
Нас вводят в заблуждение
Принимая решение о приобретении дополнительного сервиса, внимательно прочитайте документ, содержащий его условия. Первым делом обратите внимание на период его действия. Далее разберитесь, действительно ли предлагаемые условия являются дополнительным сервисом. Зачастую определенные условия, предлагаемые за плату, являются обязательными и бесплатными в силу действующего законодательства.
Пример. Жительница города приобрела DVD-плеер в сетевом магазине. Основной гарантийный срок на товар был 12 месяцев. Срок действия сертификата – в течение двух лет с момента покупки. Согласно статье 447 Гражданского кодекса и статье 19 закона «О защите прав потребителей» в случае, если на товар не установлен гарантийный срок или его продолжительность меньше двух лет, то требования, связанные с недостатком товара, могут быть предъявлены покупателем в течение двух лет со дня передачи товара покупателю. При этом сертификат предлагал ряд условий: «доставка крупногабаритной бытовой техники или товара весом свыше 5 кг к месту ремонта и обратно…», «профессиональное консультирование по вопросам настройки, установки и эксплуатации техники». По закону «О защите прав потребителей» в рамках исполнения гарантийных обязательств для покупателя аналогичные условия должны быть обязательны и бесплатны. Получается продавец, нарушая законодательство, вводит потребителя в заблуждение, так как предоставляет закрепленные в законе права в качестве платных дополнительных услуг, а покупатель в итоге выбрасывает деньги на ветер.
Следите за датами
Часто, предлагая программу дополнительного сервиса, сотрудники магазинов предоставляют информацию, что покупатель может возвратить сертификат и получить назад его стоимость по истечении срока его действия, если он не обращался за ремонтом или обслуживанием. Это заведомый обман. Расчет простой – неграмотность и доверчивость покупателя. Покупатель поверит на слово и не будет вчитываться в содержание документа.
Фактически потребитель может отказаться от сертификата только в течение срока его действия. Если срок действия сертификата истекает, к примеру, 14 февраля 2011 года, то отказ можно сделать именно до этой даты. И если человек не воспользовался услугами, прописанными в сертификате, ни разу, то ему возвращается стоимость сертификата за исключением фактически понесенных расходов. А раз расходов у исполнителя не было, значит, всю сумму.
Заявляйте правильно
В последнее время участились ситуации, когда в автосалонах при передаче ранее заказанного автомобиля продавцы обуславливают его передачу оплатой дополнительных установленных опций или комплектующих частей, которые клиент не заказывал. Если такие опции потребителю не нужны, то от них можно отказаться. Для этого надо написать соответствующее заявление автодилеру или руководителю салона с ссылкой на статью 16 закона «О защите прав потребителей». Заявление надо обязательно зарегистрировать у продавца, чтобы оригинал с регистрацией остался у потребителя. При отказе продавца от приема заявления его нужно отправить заказным письмом с уведомлением на адрес руководителя организации.
Пылесосная хитрость
Это были примеры стационарной торговли. Но, соответственно, сколь многообразны ее формы, столь и многочисленны методы работы с клиентом. Цель одна – продать товар. Возьмем ситуацию с продажей дорогостоящих пылесосов «кирби». Данный товар реализуется покупателю на дому путем демонстрации товара. Процесс демонстрации товара проходит в бурном темпе. Человек не задумываясь приобретает «чудо-пылесос» как панацею от клещей, пыли и аллергии. Тем более фирма дает возможность приобрести товар в рассрочку. Прозрение наступает позже. Приходит понимание о невозможности платить за пылесос. Не позволяет пенсия или ранее взятый кредит. Продавец отказ от покупки не принимает.
Совет только один: не спешите покупать. Хорошо обдумайте свое решение. Нюанс в том, что закон предусматривает возможность отказаться от товара, если он приобретен дистанционным способом продажи (по каталогу, интернету и т.д). Пылесос реализуется путем его прямой демонстрации. Такой метод продаж не дистанционный. Кроме того, законодательством не предусмотрено право потребителя на возврат технически сложных товаров, на которые установлен гарантийный срок, при отсутствии в них недостатков. Возвратить товар надлежащего качества без согласия продавца у вас уже не получится.
Окна и компании
Очень много жалоб к нам поступает на некачественные пластиковые окна. Здесь привлечение клиентов идет ценовой политикой и использованием брендов. Стандартная ситуация, когда предприниматель называет себя компанией, производственной компанией, фирмой, тем самым давая понять, что это серьезная организация. У клиента создается иллюзия, что обслуживает его солидное предприятие и соответственно есть гарантия идеального исполнения договора. На самом деле не все так гладко. Только в этом месяце наша организация готовит несколько исков в отношении индивидуальных предпринимателей, называвших себя аналогично. Любовь к потребителю заканчивалась как факт либо после заключения договора, либо после того, как он предъявлял претензии в отношении качества установки или изделий из ПВХ-профиля.
Ориентация на «Знак доверия»
А вообще, чтобы как-то помочь потребителям определиться в сегодняшнем обилии распространителей товаров и услуг, мы разработали и в ближайшее время внедрим новый проект – «Знак доверия потребителей». Государство идет по пути ослабления контроля над бизнесом. Предприниматели вольны вести свою деятельность по-разному. Кто-то соблюдает порядочность, а кто-то так и ищет лазейку, чтобы обмануть потребителя. У последнего же всегда остается право голосовать ногами, то есть самостоятельно выбирать, у кого и что покупать. Весь расчет на конкуренцию. Мол, она заставит фирмы заботиться о нас. Это все хорошо. Этим пользуются те, кто строит свой бизнес ради разовой наживы. Население при таком раскладе пока узнает, кто есть кто, несет финансовые потери. Смысл нашего проекта –помочь потребителю их избежать. И в процессе голосования ногами правильно определиться, куда держать свой путь. Владеет знаком Объединение защиты прав потребителей. Фирме, чтобы получить право на пользование знаком доверия, необходимо добровольно заявиться под систему гражданского контроля и пройти независимый потребительский аудит. Экспертная комиссия даст компетентную оценку качеству деятельности заявителя. И только после этого ему будет дано право пользования знаком сроком на один год. Кроме того, мы пытаемся сделать доступной возможность получения населением бесплатной правовой помощи. Для этого увеличиваем количество консультационных пунктов. Сейчас бесплатные консультации по защите прав потребителей можно получить в районных администрациях, на мини-рынках города и в приемных депутатов.